Gestion des situations difficiles clients - Authentis

Comprendre les insatisfactions clients, acquérir une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels et donner une réponse gagnant-gagnant.   

objectif   Les objectifs
   
  • Comment créer une bonne relation avec les clients
  • Mieux écouter leur demande et mieux répondre en gagnant/gagnant
  • Gérer les clients difficiles de manière efficace
     
agenda   Organisation : 2 jours ( 14h00)
   

Inter entreprises (chez nous !)

 Intra entreprises (chez vous !)

 

fafih

Tarif : 500€ HT / personne
A Mandelieu-la-Napoule  2 & 3 Mai 2017

Tarif : 1000€ HT / jour (de 2 à 10 personnes) hors frais de déplacement
Date sur demande

     
info   Parcours Pédagogique
    1. COMPRENDRE LE CLIENT MECONTENT
  • Le client mécontent coûte cher
  • Profils de clients mécontents
  • Comportements et attentes du client mécontent
  • Identification des mécontentements récurrents à gérer

2. GERER LE CLIENT MECONTENT
  • Méthodologie du traitement d’une situation difficile
    • les étapes
    • prendre du recul et gérer son stress

  • Eléments de communication positive :
    • La communication non verbale
    • L’écoute, l’analyse de la situation
    • Réussir à appaiser la situation
    • Savoir s’affirmer
    • Trouver l’approche gagnant gagnant/gagnant
    • Savoir refuser
    • Créer une relation adulte/adulte
     
prog   Les plus de la formation
   
  • Des exercices pratiques
  • Des mises en situation
     
optionnel   Les participants
    Personnel en contact avec la clientèle

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