Offices de Tourisme - Authentis

Revenir sur les fondamentaux de l'accueil et de l'information pour offrir à votre clientèle une image satisfaisante de la destination

Favoriser la progression professionnelle de vos salariés, en menant un entretien professionnel efficace avec un support adapté


Entre les baby-boomers, la génération X, proche de la retraite, la génération Y, la "digital native" et la génération Z, hyper connectée, qui arrive dans le monde professionnel, le décalage paraît souvent immense, que ce soit en termes d'attentes, comportements, communication...ce qui génère un certain nombre d'incompréhensions et de questions.

objectif   Les objectifs
   

 

  • Permettre aux participants une bonne compréhension des caractéristiques de chacune des générations se côtoyant dans leurs équipes
  • Connaître leurs attentes pour adapter les modes de communication
  • Maîtriser les leviers de motivation propres à chaque tranche d'âge
     
agenda   Organisation : 1 jour ( 7h00)
   

Inter entreprises (chez nous !)

 Intra entreprises (chez vous !)

   

Tarif : 250€ HT / personne

Tarif : 1000€ HT / jour (de 2 à 10 personnes) hors frais de déplacement

Date sur demande

     
info   Parcours Pédagogique
    1. CARACTERISTIQUES DES GENARTIONS (BB / X / Y / Z)
  • Notion de génération et définitions des générations présentes dans les entreprises
  • Comprendre leurs valeurs et leurs croyances
  • Les comportements issus de ces croyances

2. ADAPTER SON COMPORTEMENT
  • Quels freins personnels par rapport à la différence générationnelle
  • Quels atouts personnels pour permettre l'acceptation de la différence
  • Comment porter un regard positif sur cette différence tout en respectant les individualités

3. COMMUNIQUER ENTRE GENERATIONS
  • La place du NET dans la circulation de l'information intra entreprise
  • Usage de facebook et autres réseaux sociaux
  • La communication interpersonnelle : les attitudes et le non verbal / le vocabulaire
     
prog   Les plus de la formation
   
  • Apport théorique du formateur
  • Mises en situation et exercices
  • Remise d'un livret pédagogique
     
optionnel   Les participants
    Personnel d'encadrement

Apporter un autre regard sur la clientèle PMR et mettre en place des actions d’accueil concrètes et pratiques                                                     

objectif   Les objectifs
   
  • Sensibiliser le personnel en contact avec la clientèle à l'accuiel des personnes présentant un handicap léger, momentané ou majeur
  • Comprendre les attentes de cette clientèle
  • Acquérir des techniques d'accueil sur cette typologie de clientèle
  • Mener une réflexion sur les outils d'accueil dans l'établissement
     
agenda   Organisation :  1 jour ( 7h00)
   

Inter entreprises (chez nous !)

 Intra entreprises (chez vous !)

   

Tarif : 250€ HT / personne

Tarif : 1000€ HT / jour (de 2 à 10 personnes) hors frais de déplacement

Date sur demande

     
info   Parcours Pédagogique
    1. HANDICAP ET PMR
  • Définition du PMR (personne à mobilité réduite)
  • La clientèle handicapée : une réalité économique
  • Rappel règlementaire
2. LE CLIENT PRESENTANT UN HANDICAP
  • Un client comme les autres ?
  • Identifier les handicaps et les spécificités de chacun
  • Handicapmoteur / auditif / visuel / manteal / autres....
  • Reconnaître les difficultés rencontrées
  • Identifier les besoins (ergonomie, information, autre....)
3. LES ATTITUDES D'ACCUEIL
  • Rappels généraux sur les attitudes d'accueil
  • Faire preuve d'empathie
  • Visualiser les comportements à adopter, les gestes à ne pas faire, les mots à ne pas dire
  • Comment adopter son comportement face à une personne en situation de handicap
  • Conseils utiles pour communiquer avec des personnes ayant une déficience physique, une difficulté d'élocution, une déficience visuelle ou auditive
4. CAS PRATIQUE SUR SON METIER
  • Atelier de réflexion sur les outils, techniques ou comportmental, à adapter dans son entreprise
  • Mise en situation par le jeu de rôle
     
prog   Les plus de la formation
   
  • Remise d'un support de formation opérationnel
  • Des mises en pratiques concrètes
  • Formation animée par des professionnels des métiers du service
     
optionnel   Les participants
    Tout collaborateur en contact avec le client

Comprendre les insatisfactions clients, acquérir une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels et donner une réponse gagnant-gagnant.                                                                                   

objectif   Les objectifs
   
  • Comment créer une bonne relation avec les clients
  • Mieux écouter leur demande et mieux répondre en gagnant/gagnant
  • Gérer les clients difficiles de manière efficace
     
agenda   Organisation : 2 jours ( 14h00)
   

Inter entreprises (chez nous !)

 Intra entreprises (chez vous !)

 

fafih

Tarif : 500€ HT / personne
A Mandelieu-la-Napoule  2 & 3 Mai 2017

Tarif : 1000€ HT / jour (de 2 à 10 personnes) hors frais de déplacement
Date sur demande

     
info   Parcours Pédagogique
    1. COMPRENDRE LE CLIENT MECONTENT
  • Le client mécontent coûte cher
  • Profils de clients mécontents
  • Comportements et attentes du client mécontent
  • Identification des mécontentements récurrents à gérer

2. GERER LE CLIENT MECONTENT
  • Méthodologie du traitement d’une situation difficile
    • les étapes
    • prendre du recul et gérer son stress

  • Eléments de communication positive :
    • La communication non verbale
    • L’écoute, l’analyse de la situation
    • Réussir à appaiser la situation
    • Savoir s’affirmer
    • Trouver l’approche gagnant gagnant/gagnant
    • Savoir refuser
    • Créer une relation adulte/adulte
     
prog   Les plus de la formation
   
  • Des exercices pratiques
  • Des mises en situation
     
optionnel   Les participants
    Personnel en contact avec la clientèle

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